"Холодні дзвінки" - це що таке? Техніка "холодного дзвінка" по телефону

Сьогодні, з розвитком сучасних технологій, з'явилося безліч нових методик продажів, які дозволяють привернути увагу клієнта до продукції і домовитися про співпрацю, не зустрічаючись із замовником особисто. Як це можливо? Завдяки так званим «холодних дзвінків». Яким чином зробити їх найбільш ефективними, ви дізнаєтеся з цієї статті.

Визначення терміна

Насамперед дамо визначення головному предмету цієї статті, розберемося, що означає «холодні дзвінки». Це розмови по телефону, розпочаті за ініціативою продавця послуг. При цьому зв'язок здійснюється без попередньої домовленості. Головна мета такого способу ведення переговорів – знайти нових клієнтів, а також потенційних покупців в найкоротші терміни. Варто відзначити, що «холодні дзвінки» - це прерогатива не тільки торговельних компаній. Дану техніку можуть застосовувати будь-які підприємства, незалежно від того, вони продають товари або пропонують будь-які послуги. В деяких країнах заборонено здійснювати «холодні дзвінки». Це пов'язано з частою некоректністю деяких пропозицій, а також перешкодами в роботі людей, яким набридають менеджери з продажу.




Незважаючи на те, що пропонована торговими фірмами інформація не завжди актуальна для тих, кому дзвонять, «холодні дзвінки» на сьогоднішній день є однією з найпопулярніших, а головне – дієвих методик.

База компаній

Перше, з чого слід почати роботу над «холодними дзвінками», - це складання актуальної та достовірної бази потенційних клієнтів залежно від послуг, які пропонує компанія-ініціатор переговорів. Для цього можна скористатися стандартними програмами, встановленими на кожному комп'ютері. У шапці таблиці потрібно вказати назву компанії, її електронну пошту, номер телефону, контактна особа, менеджера, який здійснював дзвінок, дату переговорів. Безпосередньо «холодні дзвінки» - це наступний етап роботи. Результати переговорів повинні в обов'язковому порядку бути занесені в складену заздалегідь базу. Так, необхідно створити окремий стовпець, названий «коментар», і вносити туди інформацію про кожному дзвінку.




Залучення клієнтів «холодними дзвінками» передбачає постійне оновлення бази потенційних замовників. Тільки в цьому випадку телефонні переговори будуть приносити компанії замовлення. Для розширення списку клієнтів можна просто знаходити сайти різних фірм, організацій міста і області і дізнаватися їх телефонні номери і електронну пошту. Менеджер з продажу повинен обов'язково вносити в базу результат переговорів, а також зазначати, що він відправив комерційну пропозицію зацікавився клієнтам.

Досвід здійснення дзвінків

«Холодні дзвінки» - це щоденна робота менеджерів з продажу. Щоб здійснювати їх найбільш ефективно і згодом укладати реальні контракти, необхідно постійно практикуватися і напрацьовувати навички телефонних переговорів. Співробітники, які постійно займаються обзваниванием потенційних клієнтів, вчаться відповідати на складні питання замовників, а також придумують найбільш успішну стратегію продажів. Якщо робити довгі перерви, навик втрачається, а фахівці починають відчувати деяку невпевненість і навіть незручність, що значно знижує ефективність розглянутої методики. Правильні «холодні дзвінки», тобто ті, які призводять до висновку контрактів і подальшої співпраці з замовниками, особливо добре вдаються комунікабельним від природи людям, що володіє даром переконання. Однак більшість працівників сфери продажів не володіють подібними природними талантами. Альтернативою вродженим здібностям до переговорів є старанність, працездатність, а головне – бажання знайти клієнта і укласти з ним договір.

Скрипт дзвінків

Початківцям менеджерам з продажу особливо складно вести переговори з потенційними замовниками. Із-за відсутності досвіду молоді спеціалісти починають нервувати і думати не про те, наскільки переконливо звучить їх мова, а про те, щоб не сказати якусь дурницю чи не помилитися у назві власної компанії. Щоб уникнути подібних інцидентів, необхідно грамотно підходити до організації телефонних розмов. Робота з «холодними дзвінками» повинна починатися з складання сценарію, тобто записи своїй промові на папір. Така заготівля дозволить менеджеру не замислюватися про те, що сказати в наступну секунду, а сконцентруватися на своїй інтонації, на послуги і товари, які він пропонує. Це зробить продажу набагато більш ефективними, так як впевнений голос фахівця викликає довіру клієнта і підвищує вірогідність укладення договору. Варто пам'ятати, що «холодні дзвінки» - це непередбачуваний спосіб переговорів, під час яких у замовників можуть виникнути різні питання щодо товарів і послуг, пропонованих менеджером. Крім того, компанії, які знаходяться у базі даних, можуть не мати потребу в продукції, яку їм пропонує фахівець з продажу. У зв'язку з цим їх представники найчастіше підвищують на дзвонить голос і всіляко виявляють своє подразнення. Менеджер повинен не приймати близько до серця нечемні відповіді, а також продумати свою реакцію на відмови клієнтів від пропонованих товарів і послуг.

Настрій менеджера

Будь-який досвідчений менеджер знає, що означає «холодні дзвінки» і як проходять переговори, коли потенційні замовники знаходяться у піднесеному настрої. Такі періоди трапляються перед святами, а також коли люди знаходяться в передчутті вихідних або відпустки. В цей час фахівця найлегше продати товари або послуги, так як клієнт, якщо навіть не погодиться і не зацікавиться пропозиціями, то хоча б вислухає менеджера без зайвих нервів і агресії. У тому випадку, якщо співробітник обдзвонює абонентів з бази даних у звичайні будні, він повинен залишатися спокійним у будь-якій ситуації і не реагувати на можливі грубості співрозмовника. Важливо пам'ятати, що настрій менеджера відіграє дуже важливу роль у переговорах і допомагає впливати на клієнта належним чином.

Відповіді на відмови

Техніка «холодного дзвінка» за телефоном передбачає відмови, яких боїться будь-який фахівець. Насправді все не так страшно. Будь-який досвідчений менеджер знає, що у співрозмовника не так багато способів заперечити на пропозицію товарів і послуг. Можливих варіантів відмови налічується всього шість або сім. Кожен з них необхідно опрацювати, щоб не розгубитися під час розмови. Наприклад, якщо співрозмовник відповідає, що він зайнятий і не може зараз говорити, потрібно запитати, коли йому буде зручно продовжити бесіду. Не варто прощатися і класти трубку, так як в цьому випадку дзвінок вважається абсолютно марним. Також представник фірми може сказати, що пропозиція менеджера йому нецікаво. Тоді необхідно переконати співрозмовника, що він ще не почув жодних конкретних пропозицій, не зміг оцінити вигоди співпраці. Якщо людина не кинув трубку і дослухав пояснення до кінця, шанс укласти контракт за підсумками переговорів у багато разів збільшується.

Перше враження

Перше враження, вироблене на співрозмовника, здатне допомогти укласти договір, або все зіпсувати. Саме на ньому і будуються «холодні дзвінки». Техніка продажів по телефону передбачає, що менеджер повинен стати для клієнта цікавим співрозмовником, другом, який хоче чимось допомогти, а не просто заробити на укладеному контракті. Важливо не ставити представнику компанії питання, які можуть викликати негативну реакцію. Наприклад, не варто запитувати: «А чи маєте ви достатніми повноваженнями для прийняття рішення про те, що цікавить вашу компанію, а що ні?» У цьому випадку про продовження розмови, а тим більше про підписання договору і надалі співпрацю не може бути й мови.

Як заволодіти увагою співрозмовника

По-перше, не потрібно з самого початку розмови задавати запитання, який безпосередньо відноситься до причину дзвінка. Якщо менеджер відразу ж запитує: «чи Цікавить вас те, що ми пропонуємо?», клієнт в 90 % випадків відповість негативно, і на цьому переговори завершаться. Безумовно, головна мета фахівця – це продаж послуг. «Холодні дзвінки» будуть дійсно ефективною методикою укладення договорів, якщо залучити клієнта в бесіду, запропонувати йому послуги своєї компанії в дружній і ненав'язливій формі. Якщо замовника не цікавить те, про що каже оператор, необхідно з'ясувати, чому співрозмовник воліє користуватися сервісом або товарами інших фірм. Ця інформація допоможе менеджеру скорегувати свої відповіді на заперечення і більш успішно здійснювати «холодні дзвінки» в майбутньому.

Як продати зустріч

Кожен фахівець з продажу повинен пам'ятати, що розмова по телефону ні до чого не зобов'язує співрозмовника, навіть якщо йому цікаво пропозицію менеджера. Саме тому потрібно переконувати клієнта зустрітися і більш детально все обговорити. Якщо потенційний замовник погоджується на ділову розмову зі співробітником компанії, що пропонує товари та послуги, це майже напевно гарантує вдалий результат переговорів та укладання контракту.

Поради

Щоб зробити «холодні дзвінки» по-справжньому ефективними, необхідно слідувати деяким правилам. По-перше, потрібно висловлюватися чіткими і лаконічними фразами. Це зробить мова більш природною і не дозволить співрозмовнику думати, що говорить менеджер по шаблону, використовуючи завчені формулювання. По-друге, необхідно «продавати» зустріч, щоб переговори пройшли успішніше. По-третє, потрібно бути впевненим у собі при здійсненні дзвінка, і тоді телефонні продажі обов'язково принесуть свої плоди.