Що таке "холодні дзвінки". Техніка, схема, приклади

Якщо ви обрали для себе професію менеджера з продажу, то «холодні» дзвінки стануть частиною вашої роботи. Що таке "холодні" дзвінки? Схеми, приклади і технологію їх здійснення ви дізнаєтеся з цієї статті.

Призначення дзвінків

У "холодних" дзвінків є конкретна мета – розширити наявну клієнтську базу. Дивна назва пояснюється метафорою – ви телефонуєте зовсім незнайомій людині, який належить вам холодно і з недовірою. Робите це виключно за власною ініціативою, без попередньої домовленості. Якщо ви знайомі з людиною, можете послатися на рекомендувача або спільного знайомого, то це вже "теплий" дзвінок.




Для менеджера такий обдзвін стає серйозним випробуванням на міцність. Далеко не кожен чоловік здатний займатися подібною роботою. Складність роботи пов'язана в першу чергу з психологічним чинником – дуже висока кількість відмов. Навіть менеджери з хорошим досвідом регулярно отримують відмови, а новачки тим більше. По темі "холодних" дзвінків написані книги, розроблені тренінги.

Основні правила холодного дзвінка

Під час "холодного дзвінка менеджер повинен дотримуватися трьох правил:

Не намагатися продавати. Бажано навіть прямо про це сказати, що ви телефонуєте не з метою продажу. Завдання першого дзвоника зібрати якомога більше корисної інформації про потенційного клієнта. У свою чергу, з того, які ви будете задавати питання і як вести діалог буде складатися враження про вас, як про менеджера, про ваш професіоналізм та рівні.

Важливо задати правильні питання. Тому до бесіди слід готуватися заздалегідь, зібрати інформацію про фірму, в яку телефонуйте, про ситуацію на ринку в цій ніші. Все це дасть можливість залишити гарне враження про себе, як про компетентному людині. При першому дзвінку важливо скласти уявлення про те, які у клієнта є складнощі, щоб надалі мати можливість запропонувати йому рішення цих складнощів.

Домовтеся про особисту зустріч. Насправді це і є головна мета вашого дзвінка. Якщо ви зможете переконати потенційного клієнта, що можете бути цікаві для його бізнесу і домовитися про зустріч, дуже великі шанси, що клієнт з потенційного стане постійним.

Дотримання цих правил допоможе вам підвищити ефективність викликів.

Складнощі, з якими доводиться стикатися

У кожній більш-менш великій компанії вхідні дзвінки приймають секретарі. Вони навчилися розпізнавати стандартний скрипт "холодного дзвінка ще в момент привітання, тому покладуть трубку швидше, ніж ви встигнете хоч щось сказати про вашої чудової компанії. Наступний момент полягає в тому, що на етапі "холодного дзвінка у клієнта немає бажання з вами працювати, його треба якимось чином викликати, а для цього потрібна розмова. Але клієнт не хоче розмовляти, так як немає теми для спілкування, ви знайомі і нічого купувати не збирається, так як бюджет розписаний на рік вперед і тріщить по швах. За статистикою, 90% "холодних" дзвінків триває менше хвилини.




Навіть якщо ви почули прохання вислати комерційна пропозиція – це теж ні про що не говорить. Пропозиції від незнайомих компаній відправляються в сміттєву корзину.

Як справлятися зі складнощами?

Для цього розроблені техніки "холодних" дзвінків. Їх багато і універсальних не існує, вам доведеться шукати те, що у вашому випадку буде краще працювати. Розглянемо один з варіантів. Що таке "холодні" дзвінки? Це розмови, в яких вкрай важлива перша хвилина, тому бажано, щоб людина, яка прийняла дзвінок не впізнав вас з першого слова совершателя "холодного дзвінка. Явна ознака "холодного дзвінка" – це розгорнуте уявлення і докладна розповідь про компанії, скорочуйте і спрощуйте початок діалогу. Не сподівайтеся на те, що на цьому етапі комусь цікаво вашу пропозицію. Для залучення уваги запропонуйте щось безкоштовно.

Як знизити ймовірність відмов?

Розробіть питання, яким ви б відразу, без витрати часу на презентації тощо змогли б з'ясувати, чи є ця компанія вашою цільовою аудиторією. Припустимо, якщо ви комп'ютерна фірма і вас для обслуговування не цікавить компанія, у якої всього п'ять робочих місць, то запитайте про це. Привід дзвінка не повинен бути пов'язаний з продажем. Інакше з вами припинять розмову або запропонують вислати комерційну пропозицію. А якщо ви запрошуєте на безкоштовний навчальний семінар, пропонуєте безкоштовний аудит або місяць обслуговування, то шанси на те, що розмова продовжиться, значно зростають. Не бійтеся провалів, вони неминучі. Але тільки так і можна напрацювати необхідний досвід. Введіть "холодні" дзвінки в систему. Разові акції нічого не дадуть. Тільки якщо ви будете працювати системно і цілеспрямовано, "холодні" дзвінки приведуть до вас нових клієнтів.

Технологія "холодних" дзвінків

До будь-якої справи зручніше приступати, підготувавшись заздалегідь. Що таке "холодні дзвінки"? Це телефонні переговори, тому можна покласти біля себе шпаргалки, листочки і схеми, співрозмовник цього не побачить. Тому для більш ефективної роботи краще використовувати скрипт "холодного дзвінка. В такому випадку мова звучить переконливіше, менше страху, а значить, більше впевненості і краще результат. Отже, сценарій "холодного дзвінка, складений на підставі того, що ми обговорювали вище:

Блок «Подання». "Добрий день, мене звати А, компанія В. Вам зручно зараз розмовляти?". Або: "Добрий день, мене звати А, компанія Ст. З'єднайте, будь ласка, з відділом З (або людиною, яка займається цікавлять нас спрямуванням)".

Блок «Знайомство». "Підкажіть, як я можу до вас звертатися? Дуже приємно познайомитися".

Блок «Презентація». «Ми компанія, що займається такими послугами. Власне, навіщо я дзвоню».

Блок «Пропозиція». «У нас акція, місяць ми вас будемо обслуговувати безкоштовно».

Блок «Тест на приналежність до цільової аудиторії» . «У акції є обмеження, не більше 15 робочих місць».

Блок «Робота з запереченнями».

Блок «Фінал». В ідеалі домовленість про зустріч.

Ця схема "холодного дзвінка приблизна, діалог може розвернутися будь, самим несподіваним чином.

За що так не люблять "холодні" дзвінки?

Феномен цього явища у тому, що такі дзвінки не любить ні одна сторона процесу. Їх бояться і всіляко уникають менеджери, їх терпіти не можуть клієнти, сотні разів на дню слухають безглузді пропозиції, які несуть "холодні" дзвінки. Приклади можна наводити сотнями. Все це можна виправити, якщо навчатися якісним телефонним переговорам, перестати сліпо використовувати сценарій "холодного дзвінка" або працювати взагалі без нього, формувати якісну базу для викликів. Відмінна новина полягає в тому, що хороший менеджер через рік роботи перестає робити холодні дзвінки, так як у нього накопичується достатня кількість постійних клієнтів та корисних контактів. Тому "холодний" обзвон по більшій частині - доля молодих фахівців, адже з психологічної точки зору це найскладніша частина роботи!

Як подружитися з секретарем?

Досить часто в компанії вхідні дзвінки приймає секретар. Щоб це не стало перешкодою для того, щоб здійснювати "холодні" дзвінки, схема розмови повинна включати питання, на який секретарю буде просто відповісти, а інформація виявиться для вас корисною. Наприклад, питання про те, хто в компанії займається закупівлею сировини. Однак це спрацює далеко не завжди, частіше за все ви почуєте «За яким питання?» Про це питання часто розбивається ідея здійснювати "холодні дзвінки", приклади як це обійти вже є.

Ідеї для "обходу" секретаря

Варіанти:

"Іванов дзвонить, з'єднайте з керівником".

"З приймальні Іванова дзвонять, з'єднайте з керівником".

"Аня, дуже приємно познайомитися. Порадьте з ким краще переговорити у вашій компанії з такого-то питання".

"Аня, дуже приємно познайомитися. Тільки ви зможете допомогти мені, ніхто з працівників вашої компанії не може мені підказати, з ким краще обговорити таке питання".

"Добрий день, це відділ продажів? Ні, це відділ реклами. Переключіть, будь ласка, на продажу".

"Добрий день, Аня! Підкажіть, будь ласка, якою версією програмного забезпечення у вас в компанії користуються для того, щоб вести облік відпрацьованого робочого часу? Мені потрібно в проект занести цю інформацію".

"Добрий день, Петров, компанія А, з'єднайте з закупівлею".

"Мені потрібно обговорити деталі (зустрічі, відвідування виставки, аналізу цін і т. д.)".

Найголовніше в цій методиці – не брехати, потрібно тільки подати думку секретаря про те, що ви особа, в якому керівник зацікавлений. Адже що таке "холодні дзвінки"? Це можливість встановити контакт з клієнтом, тому починати з брехні – означає провалити справу.

Для чого потрібні скрипти?

Коли ви робите "холодні" дзвінки, схема розмови далеко не завжди потрібна для того, щоб їй слідувати. Це, швидше, орієнтир, то від чого потрібно відштовхуватися. Бажано вивчити відповіді на найчастіші питання, щоб зуміти швидко дати відповідь. Важливо, щоб сценарій був написаний самим менеджером, а не керівником, тренером і суперэкспертом у сфері продажів. Розгадка тут проста. Якщо текст "нерідний" фрази в ньому чужі і нехарактерні для конкретного менеджера, діалог ніколи не стане природним. Співрозмовник дуже добре відчуває фальш. Тому навіть самий крутий сценарій потрібно переписати своїми словами. Сценарій – це тільки основа, на яку буде нанизуватися ваше власне творчість. От кілька рад по роботі зі сценаріями:

Створіть їх якомога більше, знайдіть в книгах і на сайтах, перепишіть на тренінгу, підглянете у конкурентів.

Протестуйте їх зі знайомими та колегами, з'ясуйте, наскільки вони робочі за фактом.

Підберіть ті, які найбільш комфортні для вас особисто.

У розмові не слідуйте сценарієм, а тримайте в голові його суть.

Перетворити "холодні" дзвінки зі справи, викликає нудоту і огиду, заняття куди більш приємне та ефективне за силою будь-якого менеджера. Успіхів вам і великих продажів!